Central Paulista
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Super Profissionais do Atendimento

Competências para Lidar com Clientes Difíceis

 

Objetivos

Destacar competências do atendente para lidar com situações e clientes difíceis. Valorizar o papel do profissional de atendimento nas organizações.

Público Alvo

Profissionais de Atendimento e Vendas

Sinopse

A saga de quatro profissionais de atendimento no enfrentamento de grandes desafios apresentados por seus clientes.
A equipe de atendimento das Organizações Empresópolis tem grandes deficiências:falta de paciência, despreparo, desinteresse, antipatia, preconceito e demora no atendimento.

Preocupados com o desempenho da equipe, os diretores contratam um especialista em atendimento com um método revolucionário: cada profissional será atendido da mesma forma que atende seus clientes para compreender o que eles realmente querem e desejam.

Em seguida, cada profissional, sabedor do que lhe falta, tem uma missão de exercitar ao máximo a característica pessoal na qual é deficiente. Em divertidas cenas, são apresentados vários perfis de atendentes, clientes e situações.

A atendente Luisa, ao lidar com um cliente exaltado e perder o controle tem como missão transforma-se na Pro Ativa – profissional que mantém o controle e assume responsabilidade sobre os problemas.

Pedro Malaquias, tecnicamente preparado e insensível, ao lidar com uma cliente sensível e amigável, precisa assumir o papel do Todo - Ouvidos – um profissional sempre atencioso e à prova de preconceitos.

Aloísio, ao atender um cliente crítico com uma série de objeções precisa administrar a sua tendência ao confronto e assumir o papel de Detetive – incansável pesquisador de alternativas para clientes exigentes.

E Lourdinha, uma profissional apática que, para conseguir lidar com clientes confusos, desenvolve o perfil de Solucionadora de Problemas, que organiza dados e formula soluções personalizadas.

Ao adquirirem estas “super competências”, os quatro profissionais precisam integrar seus talentos e objetivos na construção de uma super equipe de atendimento.

Conteúdo

Os Arqui-Inimigos da excelência do profissional de Atendimento:
Despreparo técnico e comportamental dos profissionais;
Desmotivação, conformismo e resignação dos atendentes;
Incapacidade de trabalhar sob pressão; Incapacidade de empatia com o cliente;
Preconceito no atendimento; Incapacidade e desinteresse em negociar soluções;
Falta de objetividade, interesse, atenção e gentileza;
Desorganização de informações e processos.

Como lidar com clientes e situações desafiadoras no atendimento:
Clientes nervosos e exaltados que contestam normas e procedimentos;
Clientes afáveis que prolongam atendimentos;
Clientes analíticos com muitas objeções;
Clientes confusos que exigem atenção e paciência;
Dificuldades de relacionamento com clientes internos;
Processos de atendimento problemáticos;
Dificuldades no entrosamento da equipe.

O perfil dos super profissionais de atendimento

Pro ativos:
Assumem responsabilidade dos problemas de seus clientes.
Mantém o profissionalismo e autocontrole.

Atenciosos:
São empáticos e bom ouvintes;
Superam bloqueios e preconceitos no atendimento.

Bem informados:
Levantam necessidades e expectativas de clientes difíceis;
Formulam soluções adequadas para situações imprevistas.

Solucionadores de problemas:
Organizam informações para solucionar problemas complexos.
Mantém o foco na satisfação dos clientes.

Construindo Super Equipes de Atendimento:
Disseminação da cultura do foco no cliente.
Estímulo a avaliação do atendimento sob o ponto de vista do cliente.
Estímulo à auto-avaliação e desenvolvimento dos profissionais.
Fortalecimento do trabalho em equipe.

Carga Horária: 70 minutos
Elenco: Renata Durinek, Cleber Tolini, Taís Cabral, Alius Coelho
Ficha Técnica:
Diretor de Teatro:  Djalma de Lima
Autor:  André Tadeu

 

 

 

 


 

www.centralpaulista.com

informações: 011 - 3876-0550 / 99170-2720
 
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